Focus sur le prestataire Pages Jaunes

Je conseille donc une très grande vigilance vis à vis des commerciaux, vis à vis des contrats que Pages Jaunes proposent, vis à vis des échéanciers à mettre en place ... bref, passer un contrat avec Pages Jaunes, je l'ai fait, pourquoi pas mais .....

Chacun se fera son opinion et cette information a pour objectif d'être informé d'une réalité ce qui ne veut pas dire que tous les commerciaux de Pages Jaunes se comportent mal, ça veut juste dire que c'est arrivé, mes propos reposent sur des faits et je n'en tire aucun conclusion, je relate, j'informe chacun en fera ce que bon lui semble.

L'annuaire Pages Jaunes est un prestataire qui fait, incontestablement partie de notre quotidien à tous et qui a une position dominante dans son secteur (et c'est peut-être ça le problème) et qu'un jour ou l'autre, on consulte  à titre privé ou professionnel même si, de nos jours, la recherche d'un professionnel se fait plutôt directement via google.

La recherche d'un particulier se fait toujours via Pages Jaunes, puisqu'une personne qui n'a pas de site, qui n'a rien à vendre s'inscrit dans les pages jaunes "classiques".

Pages Jaunes c'est, pour les professionnels bien plus qu'un "fournisseur de coordonnées", c'est un véritablement partenaire de développement commercial puisqu'il propose, comme beaucoup, des sites internets adaptés au service que vous cherchez à vendre.

Comme je l'ai déjà expliqué, choisir un prestataire pour faire son site et avoir une vitrine sur le net est incontournable mais il est très difficile de faire un choix, de faire le meilleur choix possible.

J'ai été contactée par un commercial Pages Jaunes comme ce doit être le cas de la plupart des entreprises qui déclarent une activité professionnelle.

J'avais déjà, au début de mon auto-entreprise, entendu parler de Pages Jaunes et plutôt en mal. Des clients à moi avaient été, très clairement arnaqués par Pages Jaunes soit parce qu'on leur avait vendu une prestation pour faire un site qui ne correspondait pas à "la promesse" faite et/ou pour laquelle le services clients (support après vente n'était pas à la hauteur de ce qu'on est en droit d'espérer d'une entreprise de cette taille, et/ou parce qu'on leur a vendu des options totalement inutiles, soit parce que les méthodes employées s'apparentes (ce qui ne veut pas dire que ça en est) à de l'escroquerie (renouvellement de contrat signé 6 mois avant la date d'échéance entrainant un doublement de facturation pour le client) même si chez Pages Jaunes on voit les choses autrement ..... 

Plusieurs discussions ont eu lieu au sujet de cette problématique, entre des responsables, mon client et moi même, sur cette façon de procéder, notre vision du sujet c'est comme le "verre à moitié vide ou à moitié plein", la vision n'est pas la même selon la position des uns et des autres et la solution trouvée est d'abord le fruit d'une bataille que j'ai menée pour le compte de mon client - qui a tenté d'abord de s'en débrouiller sans succès puis faute de temps allait laisser tomber. J'ai "degrossi" les choses, proposé mon calcul de la situation, Pages Jaunes en a fait un autre, les deux ont été proposés à mon client qui - encore une fois - faute de temps a accepté celui de PJ bien que convaincu que ce n'était pas le bon mais il me l'a dit, il avait autre chose à gérer et c'était donc un moindre mal que d'avoir déjà obtenu d'être écouté.

C'est donc avec une extrême défiance (et je trouve celà bien dommage) que j'ai discuté avec le commercial qui, assez rapidement a compris qu'il n'allait pas pouvoir faire avec moi comme les commerciaux le font en général (signer "vite fait" faute de temps pour regarder de près l'engagement réciproque). J'ai donc eu une responsable que j'ai écoutée et à qui j'ai demandé un RDV de visu avant toute chose. En effet, j'étais en recherche d'un prestataire pour mon site donc disposée à entendre ce qu'ils avaient à me proposer (mais avec des questions bien précises pour éviter, moi aussi de me retrouver face à des problèmes que personne ne souhaite).

Après avoir eu les informations que je voulais, après avoir consultés d'autres prestataires, après avoir longuement réfléchi, j'ai souscrit selon certaines de mes modalités, à savoir :

J'ai refusé de faire la souscription par carte bancaire, en ligne, pourquoi ? ce qu'il faut savoir, quelle que soit la situation, à partir du moment ou vous souscrivez un contrat (téléphonique, internet ...) en ligne c'est à dire en donnant vos coordonnées bancaires, s'il y a le moindre problème, vous ne pourrez, par exemple, faire rejeter un prélèvement indu. Un prélèvement indu ne peut être arrêté que si à la base il est fait via la mise en place d'un prélèvement automatique (vous donnez le formulaire que vous avez complété et signé à votre banquier autorisant tel prestataire à percevoir ce que vous lui devez via un prélèvement mensuel). Le jour ou vous voudrez qu'il cesse, informez votre banquier qui sera autorisé à rejeter une tentative de récupération d'une somme non due). - le premier point est celui-ci : ne pas se laisser dicter la conduite à tenir sous prétexte que ...

J'ai fait en sorte que l'ensemble des éléments du contenu de mon site soit à la disposition de Pages Jaunes dès l'envoi, en recommandé, du contrat. Le recommandé permet de prendre date certaine de la récupération de ce que vous donnez à votre prestataire (qui est listé élement par élement) et ainsi, vous mettez votre prestataire en position de respecter ses engagements notamment en terme de délai d'exécution de la prestation. Vous donnez le ton (celui de lui signifier que vous ne tolérerez aucun retard - tout en ayant fait de votre côté ce que vous deviez également faire pour qu'il puisse aussi faire son travail, c'est à dire lui donner les éléments de construction de votre site). Ceci étant, même si je suis d'un tempérament plutôt carré, j'avoue que j'ai procédé ainsi par défiance et ne pas avoir confiance en son prestataire, comme je le leur ai dit c'est bien dommage mais, comme on dit, "il n'y a pas de fumée sans feu" (et ce n'est pas propre à Pages Jaunes malheureusement).

En parallèle, l'un de mes clients s'est aperçu qu'il payait deux fois son site sur une période donnée. En effet, il avait déjà un site qu'il payait mensuellement depuis septembre 2014 et qui devait se terminer en avril courant. Or le commercial est venu le voir en octobre dernier, soit disant sans savoir que son contrat allait juqu'au mois d'avril et a fait démarrer les prélèvements du renouvellement au jour de sa venue, en octobre plutôt qu'à la fin du premier contrat en avril. Mon client a tenté de trouver une solution avec le service client Pages Jaunes sans succès, des échanges ont eu lieu, le service n'a pas cherché à, déjà comprendre correctement le problème, puis à proposer une solution satisfaisante pour le client, on l'a baladé et il a laissé tomber faute de temps pour s'en occuper.

Quand j'ai pris les choses en main, je peux vous assurer que l'écoute à été là, que mes arguments ont été entendus, un RDV avec le responsable du commercial a eu lieu et une solution - non totalement satisfaisante pour moi mais ça n'engage que moi - a été trouvée. Mon client ayant décidé de l'accepter, je me suis inclinée mais ...Ce qu'il faut avoir en tête malheureusement avec Pages Jaunes c'est que les commerciaux sont redoutables. Ils ont pour objectif faire souscrire des contrats en y incluant des options qui sont parfois très couteuses mais dont vous n'avez pas nécessairement besoin, qui n'apportent rien de plus à votre site, qui sont totalement hors sujet. J'en ai, moi même fait les frais alors que j'avais déjà tout regardé à la loupe. Quand j'ai creusé un point précis, je me suis aperçue que je pouvais payer moins si une option inutile était enlevée. Résultat aujourd'hui je paie mon site 97 € par mois, ce qui est plus que correct mais je me pose encore la question du tarif appliqué à mon client - qui a le même site que moi, les mêmes options mais qui paie lui aux alentours de 200 €. Ce qui est extrêment étrange c'est que personne n'est capable de donner une explication et pourtant, je peux vous assurer qu'avant de rédiger, je fais en sorte que les concernés aient la parole : pas de retour. Mon client a lui aussi revu les options qui lui avaient été mises sans forcément lui expliquer le bien fondé - sans compter qu'il n'y en avait pas forcément, elles ont aussi été retitées.

Quand on ne répond pas est ce parce qu'on manque d'arguments et quand on a pas d'argument ... qu'est ce que ça signifie ? à partir de là on peut extrapoler et s'imaginer des tas de choses et c'est vrai que sur leurs tarifs, on ne peut pas dire que Pages Jaunes fassent preuve de clareté. Leurs factures sont envoyées APRES la signature du devis (dont le contenu est plutôt sommaire), elles contiennent des plus, de moins, des remises, des termes qui veulent dire la même chose mais ... bref, tout est fait pour ?????? ben pour quoi d'ailleurs ? pour que le client n'y comprenne rien ? pour cacher quelque chose ? mais quoi ? je m'interroge simplement !

Pages Jaunes c'est aussi une armée de Responsable de clientèle, de ceci ou celà ... bref, un nombre impressionnant d'interlocuteurs, un nombre de numéros pour joindre un nombre de services ... un vrai jeu de piste là encore, le client n'y comprend rien, le client ne sait pas vraiment sur qui il peut compter .... enfin pas tous les clients parce que par exemple, le traitement des clients est différents selon qu'il a été démlarché par un commercial de terrain, comme mon client, ou un commercial "de bureau" (c'est à dire qui ne se déplace pas) comme moi. Déjà le lieu physique où ils se trouvent est différent et le moyen de les joindre aussi. Mon client a le portable de son commercial, je n'ai que son fixe et peux difficilement le contacter.

Par contre, j'ai interpelé le PDG de Pages Jaunes par mail puisqu'il se trouve qu'au moment ou j'ai rencontré ces problèmes, l'émission Cash Investigation est passée sur la 2. La réaction a été immédiate suite à ma lettre ouverte sur ce blog (que j'ai effacée depuis pour montrer ma bonne volonté dans la "négociation" pour le compte de mon client). J'ai été contactée par plusieurs responsables, encore, et le commercial s'est excusé. Il faut quand même reconnaître à Pages Jaunes que s'excuser c'est très bien et plutôt assez rare mais comme je l'ai dit à tous mes interlocuteurs, être droit avec les clients c'est encore mieux, parce que combien de clients qui ne se rendent compte de rien ? combien de clients qui laissent tomber quand ils s'aperçoivent d'un problème avec leur contrat parce que je l'ai expérimenté pour mon compte personnel, il est très compliqué de se faire entendre quand le service fournit n'est pas à la hauteur de celui attendu, pourquoi ?

Ceci étant, je ne suis pas dûpe, ce n'est pas parce que j'ai pris en charge le dossier que j'ai été plus écouté que mon client. Ce qui a stimulé la prise en considération c'est la lettre ouverte sur le net. Ceci étant, ça démontre peut-être qu'ils sont quand même sensibles à leur image, c'est déjà pas mal, certains s'en fichent totalement, mais pourquoi être obligé à de tels agissements pour se faire entendre ? je pose encore une fois la question.

Pages Jaunes est une énorme machine et il faut "la faire tourner", je ne suis pas certaine que pour devenir commercial chez Pages Jaunes, il faille avoir pour priorité la satisfaction du client (même si bien sûr, tous les commerciaux ne peuvent être mis dans "le même sac" évidemment" !) On sent de la bonne volonté - moi en tout cas puisque j'ai eu des contacts avec des supérieurs dans le cadre de cette affaire mais on est loin de la confiance les yeux fermés, en tout cas, moi, je n'y suis pas et c'est bien dommage et Pages Jaunes ne sont pas les seuls malheureusement.

Pourquoi faut-il, en tant que client, dépenser autant d'énergie, batailler autant pour obtenir le service ... que les commerciaux viennent nous proposer ? Aujourd'hui, effectivement j'ai le site espéré, commandé .... mais encore une fois, à quel prix ? au prix d'une "bataille" menée pour accéder à la personne qui a pu le faire, plus d'un mois et demi après la commande, après de multiples requêtes, appels téléphoniques, demandes aux uns et aux autres .... encore une fois, est ce normal ?

Comments

[bolognaise]

97 euros par mois vous trouvez ça correct ??

1164 euros par an, à ce tarif une agence vous fait un site vitrine bien référencé sur Google et avec une autre gueule que les sites bidons des PJ...

[Marcus]

Les pages jaunes sont une arnaque depuis que les annuaires en ligne (Google) existent. Ils sont même devenus une arnaque monumentale depuis que Google Adword existe. J'ai vraiment du mal à comprendre comment en 2016 des personnes ne prennent pas le temps (d'essayer) de comprendre le fonctionnement d'Adword: C'est la façon la plus efficace à ce jour de faire sa publicité sur internet. Avec leur systeme donnant-donnant: "On clique, je paie"et celui des encheres aux cliques, Google à tout compris!