SPB l'assureur qui n'assure pas !

Comme je l'ai déjà dit, le "savoir faire" professionnel repose parfois sur l'expérience personnelle.

J'ai découvert SPB presque "par hasard" dans des circonstances plutôt déplaisantes et les avis - nombreux trouvés sur internet - vont dans mon sens ... malheureusement.

Nous avons presque tous un téléphone portable, plus ou moins couteux mais chacun de nous y tient. Quand un vendeur, en l'occurence une "grande enseigne" dont le slogan est "le contrat de confiance", nous sommes tentés d'accorder notre confiance "les yeux fermés" quand celui-ci nous propose une assurance contre les problèmes qui pourraient nous arriver avec notre téléphone. Ca a été le cas pour ma fille d'autant qu'elle achetait un nouveau téléphone alors qu'elle venait de s'en faire voler un. Quand le vendeur lui a proposé une assurance, elle n'a pas trop hésité. Elle a donc réglé l'appareil et l'assurance. Malheureusement, peu de temps après, elle se le fait à nouveau voler. c'est presque sereine qu'elle contact Darty.

Et là commence la galère, la déception et la réalité de la situation apparait.

Pour faire court, après de multiples appels au magasin qui se décharge sur l'assureur qui lui même renvoie vers le magasin ... je tape du poing et demande ce qu'il en est exactement rappelant que l'assurance a été payée avec l'achat du téléphone. J'apprends que ladite assurance n'est pas valide puisque le vendeur n'a pas remis à ma fille, lors de l'achat, les conditions générales du contrat - ni quoi que ce soit d'ailleurs et que par conséquent, ma fille n'a pas "validé" sa souscription et donc elle n'est pas assurée.

Je fais donc des pieds et des mains pour obtenir ce document et la position de SPB, puis de Darty. SPB ne veut rien savoir, Darty non plus. Ma fille a donc payé une assurance qui ne la couvre pas puisque le vendeur n'a pas fait son travail en ne lui remettant pas ce qu'il fallait. J'entame donc des démarches auprès de SPB pour récupérer ses fameuses conditions générales, en clair obtenir la copie des modalités du contrat pour en connaitre les détails, les tenants et aboutissants. Et là, stupeur, je découvre, comme c'est généralement le cas malheureusement, que le "type de vol subit" n'entre pas dans les garanties de son assurance.

Pour bien comprendre :

Deux types de vol sont identifiés dans le contrat, en voici "la définition shcématisée" pour dire "simplement" les choses :

Vol caractérisé : se faire voler son téléphone en se faisant casser la figure

Vol à la tir : se faire voler son téléphone de manière "subtile" sans "violence" physique en tout cas

MAIS SE FAIRE VOLER SON BIEN  dans les deux cas, avec le traumatisme que ça engendre.

Encore une fois, pour faire court et clair, le contrat mentionne que n'est pas inclu dans la garantie le vol à la tir, ce qui signifie que si vous n'avez pas de coups SPB ne vous indemnise pas. C'est tout simplement honteux mais il faut le savoir.

Quelle a été ma réaction ?

Le vol caractérisé est mentionné comme pris en charge à hauteur maximum de 460 €.

Ma fille a été victime d'un vol caractérisé même si j'ai eu beaucoup de mal à le faire admettre à SPB puis à Darty.

Un dépôt de plainte a été fait.

Ce n'est pas SPB que j'ai attaqué mais DARTY pour DOL, il existe plusieurs nuances à cette disposiiton juridique dont :

Manœuvre frauduleuse cherchant à porter préjudice aux intérêts de quelqu'un en l'incitant à accepter des conditions désavantageuses,

Manœuvre frauduleuse visant à pousser quelqu'un à passer un acte juridique; dol portant sur la substance d'un contrat et pouvant entraîner la nullité de ce dernier.

Manœuvre frauduleuse qui, sans pousser quelqu'un à passer un acte juridique, permet de lui imposer des conditions plus onéreuses; dol portant sur un accessoire d'un contrat et donnant lieu à des dommages-intérêts seulement.

 En résumé, le fait de n'avoir pas soumis les modalités exactes du contrat d'assurance à ma fille, le fait de lui avoir "caché" l'ensemble des conditions lui permettant de souscrire en TOUTE CONNAISSANCE ce contrat constitue une forme de "tromperie" et c'est sur cette base que j'ai constitué le dossier près le Tribunal de Proximité.

Préalablement, l'ensemble des tractations amiables ont été menées mais, encore une fois, ni SPB, ni Darty n'ont jugé utile de reconnaitre leur manquement.

La juridiction de proximité a été saisie et là j'ai pu constater à quel point la représentante de cette enseigne (dont le slogan est, je le rappelle "le contrat de confiance") a été odieuse.

Tout d'abord, DEUX audiences de conciliation ont été organisées par le médiateur, deux audiences auxquelles Darty ne s'est pas présenté.

Il m'a fallu beaucoup d'acharnement pour parvenir a obtenir "l'audience finale". Darty a mandaté une personne pour les représenter et là, stupeur.

J'ai pour ma part, comme le prévoit la loi, fait parvenir à Darty avant l'audience, les pièces des éléments que j'entendais présenter. Darty n'en a rien fait, la personne est venue "les mains dans les poches" mais avec un document que j'ai découvert le jour de l'audience : une note contenant des propos que je juge très graves.

Je m'explique : ma fille s'est fait voler son téléphone à la gare du Nord, alors qu'elle revenait en week-end à la maison (elle étudiait en Picardie et passait donc par la gare du Nord pour rentrer). Elle écoutait de la musique avec son portable qui était dans sa poche, elle n'a, à aucun moment sortie son téléphone mais le voleur a identifié qu'elle en avait un dans sa poche vraisemblablement en voyant le cordon de ses écouteurs. Elle a constaté qu'un individu la regardait et préssenti qu'il pouvait se passer quelque chose. Elle a cru qu'il en voulait à son sac, c'est au moment ou elle a mis son sac face à elle qu'il a glissé sa main dans sa poche et lui a volé son téléphone. Elle n'a rien pu faire. Elle s'est donc retrouvée, à 21 h à la gare du Nord, sans téléphone, en larme, sans pouvoir me joindre .... heureusement, un voyageur sympa lui a proposé de l'aide. Ne la voyant pas rentrer, j'étais folle d'inquiétude. Elle a fini par arriver à plus de 22 h.

Elle a clairement été victime d'un vol à la tir, c'est à dire, sans violence physique.

La personne qui représentait Darty à l'audience n'a rien trouvé de mieux que de déclarer, le jour de l'audience, que Darty refusait de prendre en charge ce type de vol "conformément aux conditions générales du contrat d'assurance" puisqu' elle aurait fait preuve de néglience en se trouvant à 21 h, à la gare du Nord avec un téléphone portable d'un valeur de 520 € (c'est écrit noir sur blanc dans "ses conclusions" que j'ai demandé à avoir par email avant de réagir).

J'étais outrée, scandalisée d'autant plus que cette personne était une femme, sans doute elle même mère de famille. Je n'ai pu m'empêcher de lui demander si elle pensait que le viol était justifié quand une jeune fille ou une femme sortait en jupe. Je n'ai pu m'empêcher de lui demander s'il y avait des lieux dans Paris ou les jeunes filles n'étaient pas autorisées à aller ou alors ou elles devaient aller sans sac, sans leurs affaires habillées en scaphandrier pour "ne pas provoquer" les voleurs, les violeurs ...... Parce que en clair, ce qu'elle était en train de dire c'était que ma fille l'avait bien cherché. J'étais ultra choquée ! tout ça pour éviter de reconnaître leur responsabilité, mais quelle honte !

J'ai donc soumis au juge mes arguments qui ont été entendus - puisque chacun était fondé et que la réalité était la faute de Darty à l'évidence. Nous avons eu gain de cause et Darty a été condamné à nous verser le montant prévu dans le contrat plus des dommages intérêts.

Mais SPB s'en est bien tiré.

Suite à cette histoire, encore une fois de manière fortuite, je découvre que SPB est également l'assureur de ma banque. Du coup, je gratte mon contrat, vous savez celui que votre banquier vous fait signer sans que vous ne preniez la peine de lire toutes les petites lignes, parce que votre banquier, c'est pareil, vous lui faites confiance à priori.

Et là, je découvre que j'ai une assurance avec SPB pour divers problèmes éventuels qui pourraient arriver .... ou pas !

Je demande des explications à mon banquier, je lui demande les conditions exactes de ce contrat et là encore, je découvre que je n'ai pas été informée clairement mais que je paie une assurance ... qui, je le découvrirai sans doute un jour s'il m'arrive quelque choses, ne me sert à rien.

Notamment, je suis asurée par SPB, donc je paie pour être couverte en cas d'utilisation frauduleuse de mon compte, sauf que la loi prévoit déjà cette "couverture", nul besoin de payer pour ça, c'est obligatoire : article L. 133-18 du Code monétaire et financier. Et votre banquier se garde bien de vous le dire, vous imposer une assurance, ou vous la proposer sans vous faire part de cette réalité c'est vous tromper.

Faut-il en déduire que tous ses gens sont complices et que le pigeon c'est le consommateur, qu'on joue sur la peur légitime de perdre, se faire voler ... pour encaisser des assurances qui se débrouillent pour ne jamais vous rembourser ? Je pense qu'il y a de ça et quand je regarde les avis internet sur SPB, c'est pas terrible. Le gros problème c'est que SPB n'est pas en première ligne, SPB se "cache" derrière des enseignes qui inspirent confiance aux consommateurs et qui ensuite se dédouannent en vous laissant vous débrouiller avec eux (alors que ce sont ces enseignes qui les vendent ou qui vous les imposent "discètement").

SPB c'est l'asureur de Darty, Orange, SFR ... aller voir leur site, ils ne s'en cachent pas, par contre allez également sur les forums ... que de messages pour dire comment ils "assurent" .... ou pas !

Mon conseil avant de souscrire une assurance contre les dommages éventuels pour vos appareils "nomades", bien lire des conditions générales, poser toutes les questions nécessaires, ne pas accepter les "ne vous inquiétez pas du vendeur" quand il s'agit de vendre, il ne faut jamais s'inquiéter par contre, le jour ou vous avez un problème ... il sera trop tard et la galère va commencer et là vous allez découvrir le vrai visage de votre assureur.

Et ne pas hésiter à saisir la juridiction de proximité pour faire respecter le droit, votre droit. Ce n'est pas parce que l'enseigne est connue qu'elle a raison, qu'il faut "en avoir peur". Gardez à l'esprit que le droit de la consommation est accessible sur le net, qu'il est souvent basé sur du bon sens et que google est un outil formidable, à la portée de tous pour trouver les réponses.

Enfin le tribunal de proximité est un tribunal certes mais au service des citoyens "lambdas" et très souvent favorable aux consommateurs "contre" les grandes enseignes qui trop souvent abusent de leur porisition pour vous tromper ou pensent pouvoir vous tromper.