SFR (Se Faire Rouler ?)

J'ai voulu changer, le mois dernier, d'opérateur dans un premier temps, pour ma boxe (j'étais chez Free), pas du tout par mécontente du service rendu mais tout simplement parce que au terme de mon année "anniversaire", le prix a doublé. Comme tout le monde, je n'ai pas envie de payer le double pour un service que d'autres offrent parfois à des tarifs ... assez intéressants en terme de prix en tout cas.

Je vois une pub SFR RED ... la boxe à 15 €/mois en ADSL avec promesse que ça n'augmente pas la deuxième année.

Je cherche à souscrire en ligne (puisque c'est la branche "low coast" de SFR donc on ne peut pas souscrire en boutique et je me retrouve, sans trop savoir comment chez Selctra

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Selectra, ça me parle, c'est pas leur biais que j'ai changé de fournisseur électricité et j'ai été en confiance puisque ma souscription chez Planète OUI  (en direct avec eux contrairement à ce qui s'est passé avec SFR) s'est faite dans le plus grand respect de LA LOI, c'est à dire :

J'ai eu connaissance du contrat proposé AVANT d'avoir à le signer electroniquement

J'ai eu la possibilité de choisir le mode de règlement (Par CB et non par prélèvement IMPOSE par la plupart des opérateurs alors que c'est ILLEGAL même si les CGV le prévoient (clauses abusives)

Ils ont respecté le délai de rétractation de 14 jours

J'ai pu télécharger mon contrat, le conserver numériquement .....Bref avoir ce que chaque consommateur est en droit d'avoir même si certains fournisseurs se croient autorisés à faire CE QU'ILS VEULENT comme SFR par exemple.

Donc, j'en reviens à Selectra .... Je souscris et théoriquement, SFR prend la main ...Enfin comme j'étais "arrivée chez eux" par un biais dont je n'avais plus souvenir ....

Je résilie ma boxe et mon contrat portable (en ayant demandé la portabilité), 

Comme pour toutes les ventes (ou achats) HORS ETABLISSEMENT (c'est à dire en ligne ou par téléphone),  le consentement peut être oral mais un contrat écrit doit suivre, à minima si le client le demande.

Extrait de ce que PREVOIT LA LOI 

Si vous avez acheté un bien ou un service sur internet, par correspondance, par téléphone ou téléachat, le vendeur professionnel doit vous fournir la confirmation du contrat.

La confirmation du contrat doit se faire après la conclusion du contrat, au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service. Cette confirmation doit être faite sur un support durable.

Le site internet du vendeur, les SMS, l'emballage du produit ne sont pas considérés comme des supports durables adaptés.

La confirmation du contrat doit contenir l'ensemble des informations obligatoires (caractéristiques essentielles, date ou délai de livraison, existence ou non du droit de rétractation...). Ces informations n'ont pas à être fournies si elles vous ont déjà été données sur un support durable.

Le transfère de ma ligne de portable se passe sans problème (bien que le délai de rétractation n'ait pas été respecté)

Je reçois un sms pour créer mon espace client et là je ne le sais pas encore mais j'arrive tout droit en enfer !

Impossible de créer mon espace client, enfin plutôt, j'y parviens et chaque fois que je veux y retourner, ça ne fonctionne pas, je dois demander un nouveau mot de passe et ce chaque fois que je me déconnecte et que je veux y retourner.

Il y a environ trois semaines, j'ai PASSE LA TOTALITE DE MON SAMEDI a appeler les services clients SFR (pour le portable 1023 et 0801 82 00 36 pour la boxe - et encore au départ, il fallait se "debrouiller" par tchat avec des robots) et là je découvre l'enfer ...de gens qui ne comprennent rien et qui finissent par vous raccrocher au nez et que je finis de mon côté par "malmener" parce que je passe juste pour une pauvre crétine qui ne sait pas se connecter à un espace client c'est à dire utiliser un identifiant (qu'au départ, je ne connais pas vraiment puisque j'ai deux mails le classique, le @sfr ..).

Bref, une journée et X coups de téléphone après, tous restés SANS SOLUTION et tous me laissant la très désagréable sensation "que je ne suis qu'une pauvre crétine", j'appelle Selectra (toute fin du samedi).

Et là pompon sur la Garonne ! un Monsieur décroche "allo" ...Allo, je suis bien chez Selctra ? Perso, quand je suis au boulot et que je décroche, je ne dis pas juste ALLO ... Bref, j'explique mon problème et là re-belotte ....le monsieur m'explique, de manière pas du tout voilée, que ... je dois être crétine (ça c'est moi qui le dit, il n'est pas allé jusque là heureusement) ce n'est quand même pas compliqué de se créer un espace client ... Ben en théorie non, je vous l'accorde mais en réalité ça NE FONCTIONNE PAS, tout simplement !

Il ne comprend pas, on s'énerve et à court d'argument, il me raccroche au nez ... comme le gens de SFR dans la même situation.

Je rappelle et demande à parler à un responsable et on me passe Mr De Maupeou, fondateur de Selectra ....

On échange et je comprends (enfin j'avais cru le comprendre lors de mes échanges dans l'après midi) que j'ai deux offres distinctes :

La BOXE chez SFR RED, 15 € / mois sans engagement

Le portable chez SFR "tout court", 20 € par mois AVEC ENGAGEMENT DE UN AN

J'explique le problème que je rencontre, j'explique que je n'ai pas signé de contrat, qu'on ne me l'a pas soumis ....comme la loi le prévoit et surtout que je n'ai pas accès à mes espaces clients ALORS QUE SFR VOUS RENVOIT VERS "EUX" pour récupérer les éléments qu'ils vous mettent à disposition.

Je demande donc l'enregistrement de la vente à Selectra pour savoir clairement A QUOI J'AI SOUSCRIT,

Je reçois cet enregistrement par lien "we transfer" (alors que moi je suis obligée d'envoyer un recommandé) et je réalise que le contrat a bien été mis en place par Selctra et non par SFR.

Première interrogation que je leur adresse, après avoir écouté sur quoi et comment s'était faite la vente 

Pourquoi, votre salariée (par ailleurs très aimable) ne m'a pas proposé les deux "options" celle de SFR "tout court", plus cher et avec engagement ET celle de SFR RED (moins cher et sans engagement) ?

Par erreur ou pas "appat du gain" ? puisque Selectra se rémunère sur les contrats qu'ils font signer pour leur partenaire ?

Je préfère penser que c'est par omission (donc "par erreur")

Je demande donc le remboursement du différentiel des deux abonnements 98 € sur l'année tout de même !

Donc, leçon à tirer :

Se méfier, encore et encore (pourtant, je le suis mais visiblement pas assez malheureusement) et ne pas hésiter à insister pour obtenir les réponses souhaitées. Ce qui est contrariant à ce sujet c'est que Selectra détenait cet engistrement, ils auraient donc pu se rendre compte, en l'écoutant, de la façon dont s'était passée la vente et proposer, d'eux mêmes, le remboursement de la somme réclamée.

Ils ne l'ont pas fait, c'est dommage (mais ils vont me rembourser, je pense ..parce que j'ai insisté)

Maintenant, j'attends d'eux, puisque c'est par leur biais que j'ai souscrit, la transmission de mes contrats et l'envoi de mes factures par un autre biais que l'espace client QUI NE FONTIONNE PAS ; qu'ils exigent de leur client SFR qu'il respecte LA LOI, il en va de leur propre image.

Je n'appellerai plus les services clients SFR, je suis fatiguée de passer pour une débile voire de parler à des débiles qui ne comprennent pas ou ne veulent pas comprendre.

Sans réponse probante, je résilierai sans payer l'année d'engagement liée au "contrat" que je n'ai toujours pas.

SFR plus jamais, j'avais déjà eu un problème avec eux il y a plusieurs années, je m'étais dit plus jamais ... et puis on se dit que "problème d'un jour n'est peut-être pas problème de toujours"...

Je n'en veux pas à Selectra, je pense sincèrement qu'ils sont sérieux, il n'empêche que le contrat a été soucrit AVEC EUX et que j'estime donc que leur responsabilité est engagée.

Je ne sais pas comment ça va se terminer mais je suis très déterminée et ça  et s'en sont peut-être déjà aperçu.

Je ne suis pas belliqueuse mais comme dit l'expression "si on me cherche, on me trouve" !