L'envers du décor

Je constate depuis quelques années une dégradation certaines des conditions de travail principalement dans mon secteur d'acitivté bien entendu (je ne peux parler que de ce que je connais ou expérimente) mais pas que pompier, services de police, personnels médicaux ....

dégradation principalement liée à la charge de travail grandissante pour ce qui concerne mon secteur d'acitivité

Pour mémoire, je suis assistante technique dans le secteur immobilier au sens large, j'ai occupé des postes tant en promotion immobilière (prise en charge et suivi d'opération de construction et/ou réhabilitation), en syndic et Property Management (consiste à gérer des biens -  logements - pour le compte d'un client institutionnel (banque, grandes enseignes telles que EDF/Caisse des Dépôts/Grands Groupes d'assurances ....).

Mes constats en promotion immobilière :

Un exemple caractéristique vécu assez récemment chez un promoteur en immobilier résidentiel :

14 Développeurs (personnes chargées de trouver des terrains constructibles en région parisienne)

2 Ingénieurs des Etudes (personnes chargées d'étuider la faisabilité technique d'un programme et de contracter les marchés, intervenants divers - concessionnaires/Bureau étude technique/Géomètre/SPS/Bureau de contôle ...)

3 Responsables de Programmes (personnes chargées de monter les projets - faisabilité technique et financière et administrative), 

2 chargés d'exécution pour l'ensemble des programmes de l'Ile de France et c'est extrêment peu parce que c'est la partie "la plus lourde" s'agissant de suivre la mise en oeuvre de ce qui précède c'est à dire de suivre les constructions du démarrage à l'achèvement (une construction neuve dure plusieurs mois selon la taille de l'immeuble et le nombre de lots construits).

ET UNE CHARGEE DE CLIENTELE pour tout ça ! c'est quoi une chargée de clientèle en promotion ?

C'est la personne qui fait le suivi entre les acquéreurs et le promoteur, elle est supposé être en charge de la bonne exécution du contrat signé, via le commercial, entre l'acquéreur et le promoteur.

Elle est également en charge de suivre les demandes de modifications éventuelles du client dans le choix de ses prestations, elle est supposée préparer :

Les appels de fonds à faire aux acquéreurs au fur et à mesure de l'avancement du chantier (VEFA)

Elle informe les acquéreurs de tout problème pouvant intervenir dans l'avancement du projet (par exemple, les intempéries qui peuvent retarder le projet)

Elle gère la réception des ouvrages d'abord avec les entreprises puis organise la livraison aux clients

Elle suit la levée des réserves (au moment de la livraison, le client peut emettre des réserves (c'est à dire des points qu'il souhaite voir repris par le promoteur)

Elle suit l'année de parfait achèvement (pendant une année, le promoteur a l'obligation de lever les réserves émises par le client, si elles sont justifiées bien entendu)

Ceci est toujours à remettre en parallèle de plusieurs programmes construits en même temps (mais dont les étapes d'avancement peuvent varier)

Conséquences :

Avec une telle charge de travail, il ne me semble tout simplement pas possible de faire du travail satisfaisant.

Donc, les acquéreurs notamment sont souvent insatisfaits, ils le sont d'autant plus que parfois ils estiment avoir payé leur acqusition cher et qu'ils sont donc en droit d'avoir un service de meilleur qualité.

Conséquence plus directe pour la chargée de clientèle : elle est taxée d'incompétente et comme elle est en première ligne face au client, c'est elle qui prend pour les autres (mais surtout pour "le choix" de la direction de ne pas faire le nécessaire pour qu'elle puisse travailler dans de bonnes condtions et donc donner satisfaction aux clients - c'est à dire embaucher tout simplement !

Je l'ai vu se faire aggresser verbalement, pleurer, être menacée parce que certaines personnes (les acquéreurs) se sentent à ce point floués qu'ils perdent parfois tout contrôle.

Mes constats en Property

J'ai eu deux expériences un peu distinctes (toutes deux dans de "grandes sociétés") mais qui m'amènent à la même conclusion :

L'une consistait à gérer un grand nombre de biens pouvant aller du simple terrain à des locaux d'habitation, en passant par du teritaire (locaux professionnels/bureaux) - assistante mandat (c'est à dire un seul client institutionnel ayant donné mandat de gestion locative et technique)

La difficulté avec eux ne s'est pas trop située au niveau du manque de personnel à proprement parlé mais plutôt au niveau des exigences du cahier des charges (clauses prévues dans le contrat entre le client propriétaire, l'institutionnel) et la société de Property.

Je me suis demandée si on était en France ou en Corée mais je me suis surtout demandé à quel titre une société (mon ancien employeur) pouvait accepter de gérer des biens dans de telles conditions, conditions qui ont mis les collaborateurs en grande difficulté.

Quant à la plus récente, il s'agissait de gérer des biens locatifs (c'est  à dire des logements occupés par des locataires) en lieu et place des propriétaires institutionnels (Grands Groupes ayant investis dans la pierre).

J'ai pris mon poste d'assistante technique avec pour objectif d'épauler une équipe constitué de 3 inspecteurs techniques (l'inspecteur technique est la personne en charge de géré l'ensemble des désordres que peut connaître un locataire dans son propre logement mais également les désordres des parties communes - en lien avec le syndic quand il s'agit d'une copropriété).

Mes missions principales (mais loin d'être exhaustive) sur ce poste 

Répondre au téléphone et récupérer les doléances des locataires (demandes diverses d'interventions)

Répondre aux demandes d'interventions de gardien(en)s desdits immeubles

Faire les Ordres de service pour les entreprises missionnées, le numériser, les envoyer

Faire des demandes de devis en cas d'intervention "non classique" (dont le coût peut être un peu élévé)

Faire les demandes d'états des lieux entrées/sorties

A mon arrivée, une personne en arrêt maladie, deux inspecteurs techniques en partance (demissionnaires et non immédiatement remplacés) hou là la ça sent pas très bon !

Gérer les très nombreux appels émis par les locataires sur une plateforme mise en place par la société pour les différentes questions des locataires (techniques/locatives)

Ma principale découverte : 

Des locataires furieux (parfois à tort et bien souvent à raison) qui n'ont eu de cesse de m'incendier faute de :

Savoir à qui s'adresser en cas de problème locatif

D'avoir une prise en charge de leur demande donc pas non plus de suivi ni de traitement de leur problèmatique (c'est à dire des problèmes qui datent, empirent et donc engendrent nécessairement l'exaspération, l'aggressivité ....dont fait les frais, la personne qui gére le téléphone, moi, à peine arrivée, nullement au courant de l'historique de la situation, de ce qui aurait dû être fait mais qui ne l'a pas été ...)

Des entreprises appelant régulièrement faute d'avoir été payées

Des prestataires en voulant plus intervenir pour les désordres signalés par les locataires ou les gardiens sans avoir, au préalable, un Ordre de Service 

Des gardiens (en première ligne dans la relation avec les locataires puisque sur site) eux mêmes exaspérés par la pression que leur mettent les locataires pour les interventions qu'ils jugent toujours très urgentes.

Quelle est l'origine de la situation 

Une équipe d'inspecteur (insuffisante) qui gère un patrimoine bien trop conséquent et des beaucoup de demandes locatives

Une Assistante technique dont la mission devrait être d'épauler les inspecteurs mais face à la masse de demandes, qui passe 90 % de son temps à récupérer les demandes d'intervention, à faire les Ordres de Service aux entreprises et à se faire incendier parce que les uns et les autres ne répondent pas aux mails, au téléphone ...

Des process cafcaiens pour bien des actes (par exemple la gestion des factures des prestataires très lourde)

Conséquence : des locataires exédés qui finissent par lacher leur aggressivité (et franchement je les comprends), du retard dans le traitement de certaines prestations qui peuvent être très dommageable pour la sécurité ou la santé des locataires

Le tout ayant pour seule et unique origine : le manque criant de personnel parce que je le dis et le redis, il n'est tout simplement pas possible de bien faire son travail quand il y a beaucoup trop de chose à faire pour une seule personne, celà engendre nécessairement des non faits, mal fait, pas encore fait ! et donc le mécontement "général"

Là où je me dis que tôt ou tard, ça se paie c'est que les clients institutionnels commencent à s'apercevoir, doucement mais sûrement, de la situation, c'est à dire qu'ils réalisent, eux aussi que les collaborateurs ne répondent pas à leurs demandes (faute de temps et à cause de la masse) donc eux aussi sont mécontents mais ....eux se sont les clients, les propriétaires qui ont donné mandat pour la gestion de leur patrimoine et aussi donc les payeurs de la prestation ....

Donc si le client n'est pas content, il cherche un autre prestaraire et donc l'entreprise perd le mandat de gestion .....

Ca s'appelle pour moi "ne pas voir plus loin que le bout de son nez" et ce pour les deux cas que j'ai exposés

Dans le cas du promoteur, c'est sa réputation qu'il joue, des acquéreurs insatisfaits, ce sont des acquéreurs qui parlent, qui le font savoir et donc qui impacte la réputation de votre entreprise

Dans le cas du property, c'est bien entendu sa propre réputation qu'il salie mais aussi celle de ses collaborateurs parce que ce que les locataires voient "à leur petit niveau" c'est juste ce que leur interlocuteur n'a pas fait, ils ne voient pas tout ce que fait déjà (au vue de la masse) la personne et surtout dans quelles conditions elle essaie de faire au mieux son travail.

Une voisine à qui j'en parlais, qui est locataire et pas très contente de la gestion par l'équipe qui administre notre copropriété, "ça ne doit pas être le problème du locataire la charge de travail de l'équipe", elle a entièrement raison mais pour être dans la position du gestionnaire surchargé, je comprends aussi que les demandes ne soient pas traitées comme il se faudrait ......tout simplement avec une charge de travail tenable pour les équipes pour faire son travail de manière satisfaisante pour tout le monde.